D’ici 2021, 70 % des entreprises intégreront l’IA pour assister les employés dans leurs tâches
Et augmenter leur productivité
L’intelligence artificielle qui, selon Gartner, fait partie des dix principales tendances technologiques stratégiques qui vont marquer 2019 grâce à leurs potentiels impacts industriels est de plus en plus présente sur le lieu de travail. Cette situation s’illustre notamment par l’usage accru d’APV (assistants personnels virtuels) et d’autres formes de chatbots qui sont censés accroître les performances de la force de travail humaine au sein des organisations.
Sur la base d’une enquête récente diligentée par ses soins et dont les résultats ont été publiés dans un rapport intitulé « Prévisions 2019 : L’IA et l’avenir du travail », Gartner prévoit désormais que 70 % des organisations contribueront à l’amélioration de la productivité de leurs employés en intégrant l’intelligence artificielle (IA) au milieu de travail, d’ici 2021. Cette évolution devrait inciter 10 % des organisations à ajouter une politique sur le harcèlement numérique à la réglementation en vigueur dans le milieu de travail.
À ce propos, Helen Poitevin, directrice de recherche senior chez Gartner, a déclaré : « Les leadeurs de l’informatisation du milieu de travail mettront en œuvre de manière proactive des technologies basées sur l’intelligence artificielle telles que les assistants virtuels ou d’autres agents et robots de conversation basés sur la [technologie] NLP [Natural Language Processing] afin d’assister les employés dans leurs tâches et d’augmenter la productivité ».
Des incidents passés ont montré que des assistants mal conçus causent de la frustration parmi les employés, provoquant parfois un mauvais comportement et un langage abusif envers l’APV. « Cela peut créer un environnement de travail toxique, car les mauvaises habitudes finiront par s’infiltrer dans les interactions avec les collègues de travail », a déploré Poitevin.
Poitevin a suggéré que les agents basés sur l’IA soient convenablement surveillés afin de prévenir le harcèlement numérique et les expériences frustrantes des utilisateurs. Par ailleurs, elle encourage les leadeurs de l’informatisation du milieu de travail à autoriser les employés à signaler les cas observés de violation de la politique et à concevoir des agents conversationnels alimentés par l’IA dotés d’une personnalité sympathique et respectueuse.
Des expériences récentes ont également montré que le comportement abusif des gens envers les technologies d’IA peut se traduire par la façon dont ils traitent les humains qui les entourent. Les organisations devraient en tenir compte lorsqu’elles établissent des APV, par exemple, en indiquant clairement que les agents conversationnels basés sur l’IA doivent être traités avec respect sur le lieu de travail, et former les assistants à réagir de manière appropriée à un langage agressif.
Les résultats de l’étude de Gartner publiés dans le rapport intitulé « Prévisions 2019 : L’IA et l’avenir du travail » suggèrent en outre que, d’ici 2020, 20 % du personnel opérationnel de la banque qui est engagé dans des activités de back-office s’appuiera sur l’IA pour effectuer des travaux non routiniers tels que l’examen/révision de contrats financiers ou le montage d’opérations.
Moutusi Sau, directrice de recherche senior chez Gartner explique à ce propos : « Bien que ces tâches soient complexes et nécessitent une intervention manuelle de la part du personnel humain, l’IA peut assister le personnel et améliorer son travail en réduisant les erreurs et en fournissant des recommandations sur la meilleure étape suivante ». Il est compréhensible, selon elle, que le personnel administratif nourrisse des appréhensions vis-à-vis de cette nouvelle technologie et des machines qui menacent leurs emplois. Sau souhaite malgré tout que l’IA soit dissociée de l’automatisation pure, en insistant sur la valeur ajoutée plus grande de la première. Elle conseille aux dirigeants d’entreprises d’expliquer aux employés le bien-fondé de l’implémentation accrue de l’IA dans le milieu de travail afin de faciliter l’adoption plus large de cette technologie.
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Sources : Developpez.com par Christian Olivier – Gartner
