Une startup utilise l’IA pour supprimer les accents des travailleurs des centres d’appels


Lorsque le film “Sorry To Bother You” de Boots Riley est sorti en 2018, nous savions que ce n’était qu’une question de temps avant que certaines des prédictions dystopiques du film ne commencent à se réaliser.

Comme le rapporte SFGATE, une startup appelée Sanas propose une “traduction d’accent” qui rend les employés des centres d’appels – dont beaucoup sont embauchés à l’étranger, où la main-d’œuvre est moins chère, et qui ont donc un accent non américain – plus agréables à entendre pour des oreilles américaines.

En bref : oui, cette startup rend vraiment les employés des centres d’appels plus blancs, et à en juger par les 32 millions de dollars qu’elle a levés dans sa première série de financements, les investisseurs pensent qu’il y a là une grande opportunité commerciale.

Grâce à l’intelligence artificielle, Sanas affirme sur son site Web qu’elle offre aux employés des centres d’appels le choix de faire en sorte que leur accent ressemble davantage à “l’anglais américain standard” – un choix qui, selon le marketing de la société, aidera ces travailleurs à “reprendre le pouvoir de leur propre voix”.

Ce choix, comme le notent les experts qui ont parlé au SFGate, serait probablement illusoire. Les travailleurs des centres d’appels sont très dépendants des réactions des clients, et s’ils se rendent compte que les clients préfèrent la version IA non accentuée de leur discours, la structure d’incitation leur forcera presque certainement la main. Et comme le président de Sanas, Marty Sarim, l’a admis au journal dans un courriel, les propriétaires des entreprises “détiendront les droits d’administration” de la technologie.

“Il n’y a pratiquement rien dans le processus de travail des centres d’appels qui implique un choix par les travailleurs en termes de technologie”, a déclaré à SFGate Winifred Poster, professeur de sociologie à l’université Washington de St Louis.

Au-delà de ces questions, il y a la voix de démonstration de l’entreprise elle-même, qui, franchement, ne semble pas si humaine que ça. Kiran Mirchandani, de l’université de Toronto, dont les recherches ont porté sur le traitement des employés des centres d’appels indiens, prédit que le type d’appelants qui seraient susceptibles d’être racistes ou en colère à l’égard des employés des centres d’appels accentués sont également susceptibles de devenir abusifs s’ils entendent une voix d’application robotique.

“Le racisme des clients est susceptible d’augmenter si les travailleurs sont encore plus déshumanisés lorsqu’une “appli” est placée entre le travailleur et le client”, a-t-elle déclaré au SFGate, “d’autant plus qu’il y aura sans doute des erreurs commises par l’appli.”

Le président de Sanas a toutefois déclaré au journal qu’il ne “prévoit pas que quelque chose de mauvais sorte de tout cela”.

“Nous ne voulons pas dire que les accents sont un problème parce que vous en avez un”, a déclaré Sarim à SFGate. “Ils sont seulement un problème parce qu’ils causent des préjugés et des malentendus.”

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Source : Futurism – Traduit par Anguille sous roche


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