90 % des personnes interrogées préfèrent s’adresser à des agents de service à la clientèle humains plutôt qu’à l’IA

D’après les résultats d’une récente enquête menée par SurveyMonkey.

Les résultats d’une récente enquête menée par SurveyMonkey ont fourni des informations précieuses sur l’attitude des consommateurs à l’égard de l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans leurs expériences de service à la clientèle. Malgré l’engouement généralisé pour l’IA, il semble que les consommateurs ne soient pas encore tout à fait prêts à l’adopter à grande échelle.

L’enquête a révélé des informations importantes. L’une des découvertes notables est qu’une grande majorité d’Américains, soit 90 %, préfèrent s’adresser à des agents de service à la clientèle humains plutôt qu’à l’IA. Ils affirment que les agents humains comprennent mieux leurs besoins, offrent des explications et des choix plus complets et sont moins susceptibles de créer de la frustration chez eux. En revanche, à peine 8 % d’entre eux indiquent une préférence pour l’IA, en mettant en avant des facteurs tels que la disponibilité, la rapidité et l’exactitude des informations.

Il est intéressant de noter que si l’IA est bien connue, puisque 61 % des personnes interrogées en ont entendu parler dans les médias et que 37 % en entendent parler chaque semaine par des amis, des membres de leur famille ou des collègues, son impact suscite un certain degré d’appréhension. La moitié des adultes américains (52 %) s’attendent à ce que l’IA ait une influence significative sur leur vie au cours des cinq prochaines années environ.

L’enquête s’est également intéressée au niveau de confort des consommateurs face à l’IA dans des cas d’utilisation spécifiques. Les résultats ont montré qu’une majorité considérable ne serait pas à l’aise avec l’IA pour obtenir des conseils médicaux (69 %) ou prendre des décisions financières (68 %). Cependant, plus de la moitié (65 %) serait à l’aise avec l’IA pour des tâches telles que la commande de nourriture ou de boissons. Il semble que les consommateurs soient prudemment ouverts à l’IA dans certains domaines, mais qu’ils s’arrêtent là où leur santé ou leurs finances sont en jeu.

L’enquête a également abordé la question de la capacité des consommateurs à faire la distinction entre l’IA et les interactions humaines. Une modeste majorité (54 %) s’est déclarée capable de reconnaître les chatbots d’IA, tandis qu’une proportion légèrement inférieure (47 %) s’est déclarée capable d’identifier les contenus générés par l’IA. Il est à noter que les consommateurs les plus jeunes ont affiché des niveaux d’assurance plus élevés dans ces capacités par rapport aux groupes d’âge plus élevés.

Si l’IA suscite toujours des inquiétudes, les consommateurs continuent de manifester de l’intérêt pour certains domaines. Environ 50 % des participants ont exprimé leur curiosité quant à l’utilisation de l’IA pour la navigation sur un site web ou un produit et la découverte d’offres personnalisées. Toutefois, l’enthousiasme et l’engagement des consommateurs ont sensiblement diminué lorsqu’il s’agit de la perspective de recommandations de produits personnalisées générées par l’IA, ainsi que de l’utilisation de l’IA pour résoudre des problèmes de service à la clientèle.

Les résultats de l’enquête soulignent le sentiment dominant des consommateurs selon lequel, bien que l’IA continue de faire l’objet d’un battage médiatique, ils hésitent encore à l’adopter pleinement dans le cadre des interactions avec le service à la clientèle. La préférence pour l’interaction humaine, l’inconfort de certains cas d’utilisation et le besoin d’authenticité dans les interactions avec l’IA suggèrent que les entreprises doivent faire preuve de prudence lorsqu’elles mettent en œuvre des solutions d’IA, en tenant compte de l’état de préparation et des préoccupations de leur clientèle.

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Sources : Developpez – SurveyMonkey