USA : Les agents de recouvrement seront bientôt autorisés à harceler les mauvais payeurs sur leur Facebook

Cette règle entrera officiellement en vigueur aux USA vers la fin de l’année 2021.

Les consommateurs aux États-Unis en ont peut-être assez des appels de harcèlement des agents de recouvrement ?

Mais les récentes mises à jour de la loi sur les pratiques loyales de recouvrement des créances (FDCPA) apportées par le Bureau de protection des consommateurs des produits financiers (CFPB) ne viennent pas pour satisfaire tout le monde. En effet, la nouvelle tactique pourrait consister à harceler les consommateurs par des SMS et des courriels, et même sur Facebook.

Le Bureau de protection des consommateurs des produits financiers a publié une règle finale pour mettre à jour la loi sur les pratiques loyales de recouvrement des créances. La bonne nouvelle : Les agents de recouvrement seront limités à appeler contribuables américains sept fois par semaine pour chaque dette. La mauvaise nouvelle : le gouvernement fédéral américain a autorisé les agences de recouvrement à envoyer un nombre illimité de SMS, de courriels et même de messages instantanés aux débiteurs sur les plateformes de médias sociaux comme Facebook.

La modification de la FDCPA se concentre sur les communications en matière de recouvrement de créances, en mettant à jour les moyens par lesquels les agents de recouvrement peuvent entrer en contact les consommateurs américains, mais aussi en clarifiant la manière dont ces derniers peuvent limiter ces moyens de communication avec eux.

En d’autres termes, c’est aux consommateurs qu’il incombe de contrôler le moyen de contact, selon les mises à jour de la loi. L’agence fédérale, qui est chargée de protéger les Américains contre les abus financiers, n’a pas limité le nombre de messages électroniques que les agents de recouvrement peuvent envoyer, mais elle a exigé que chaque message soit accompagné d’instructions sur la manière de se désengager. Le bureau a également réglementé le nombre de fois que ces agents peuvent appeler quelqu’un par semaine pour chaque dette.

Selon CBS News, les défenseurs des consommateurs ont critiqué cette règle, car elle n’oblige pas les prétendus débiteurs à donner leur consentement avant d’être contactés par courriel ou par texto, et elle fixe une limite aux contacts téléphoniques qui pourrait entraîner un flot d’appels pour les personnes qui doivent de l’argent à plusieurs créanciers.

« Même s’il y a quelques victoires ici, le bureau n’a vraiment pas réussi à protéger les consommateurs », a déclaré Yvette Garcia, avocate au Centre pour le prêt équitable, un groupe de défense des intérêts des consommateurs. « C’est un moment terrible pour créer plus de charges pour les personnes qui ont des dettes. Cela ne leur permet certainement pas de se remettre plus facilement du choc économique de la pandémie », a ajouté Garcia.

Selon Bruce McClary, vice-président de la communication de la National Foundation for Credit Counseling à Washington, les défenseurs des consommateurs et les sociétés de recouvrement de créances affirment que la loi est dépassée. Et bien que la règle ouvre la porte à des communications supplémentaires de la part des sociétés de recouvrement de dettes, il a noté qu’elle clarifie également que les consommateurs ont le droit de refuser les communications électroniques. Mais l’ouverture des canaux électroniques pourrait signifier encore plus de possibilités pour les agents de recouvrement de collecter des informations et de les harceler.

« La probabilité que les agents de recouvrement utilisent les applications de messagerie des médias sociaux pour atteindre les consommateurs suscite davantage de questions sur le droit à la vie privée », a ajouté McClary.

Les consommateurs préfèrent-ils être contactés par voies électroniques pour le recouvrement des dettes ?

Les appels de recouvrement sont la principale source de préoccupation des consommateurs américains, le CFPB recevant chaque année plus de plaintes concernant les agents de recouvrement que pour toute autre question, selon un discours prononcé en 2019 par la directrice du CFPB, Kathleen L. Kraninger. Un tiers des adultes américains ayant un dossier de crédit ont une dette en cours de recouvrement.

Il n’est pas certain que les consommateurs seraient plus heureux de recevoir des SMS plutôt que des appels. Dans une enquête du CFPB datant de 2017, 1 % seulement des consommateurs ont déclaré que leur moyen de contact préféré avec les créanciers ou les agents de recouvrement était les SMS ou les médias sociaux. Le courrier électronique a fait mieux, avec 15 % des répondants qui l’ont qualifié de méthode de contact « la plus préférée ».

Mais comme les Américains sont aujourd’hui peu enclins à répondre à un appel provenant d’un numéro de téléphone inconnu, les spécialistes du marketing, les politiciens et d’autres secteurs d’activité se sont rués sur les e-mails et les SMS, qui sont également moins chers à envoyer qu’à passer des appels téléphoniques. Les agents de recouvrement sont impatients de faire de même. Mais jusqu’à présent, ils étaient bloqués par la loi sur les pratiques équitables de recouvrement des dettes, une loi qui n’a pas beaucoup changé depuis son adoption en 1977.

« En termes de ressources, de personnel et de coûts, on pourrait imaginer que le secteur du recouvrement est désireux de s’éloigner des communications téléphoniques », a déclaré Eamonn Moran, avocat chez Morgan Lewis, qui représente des clients dans le secteur des services financiers, a rapporté CBS News. Il a ajouté : « Je reçois des SMS tout le temps pour des rendez-vous chez le médecin, des rappels. »

Moran a noté que, bien que le CFPB ne limite pas le nombre de textos, d’e-mails ou de messages sur les médias sociaux qu’une société de crédit peut envoyer, il a déclaré qu’un collecteur pourrait être en infraction avec la loi pour avoir envoyé trop de messages, laissant aux entreprises individuelles le soin de décider « combien peut être trop ».

Jay Gonsalves, président d’Action Collection Agencies à Boston, a qualifié les règles de « gagnant-gagnant ». « Les consommateurs nous disent de plus en plus souvent qu’ils ne veulent pas nous parler au téléphone. Plus personne ne le fait. Tout le monde communique par SMS », a déclaré Gonsalves, ancien président de l’Association of Credit and Collection Professionals, le groupe professionnel du secteur du recouvrement.

Bien que les consommateurs n’apprécient pas forcément d’entendre parler de ce qu’ils doivent, Gonsalves a ajouté que le fait de garder un débiteur dans l’ignorance pourrait leur nuire à long terme. « Ils pourraient être poursuivis, ils pourraient être signalés aux bureaux de crédit », a-t-il dit. « Si nous pouvons les contacter, cela évite les conséquences les plus graves, pour eux et pour nous. »

Les contacts par voies électroniques pourraient exposer les consommateurs à des risques de fraudes

Les défenseurs des consommateurs notent que le fait d’autoriser les opérateurs de dettes légales à contacter les consommateurs par les SMS et les courriels pourrait faciliter la tâche des fraudeurs selon CBS News, puisque les fausses tentatives de recouvrement de dettes sont déjà une source de préoccupation, selon un avis publié par la Commission fédérale du commerce (FTC) en septembre 2020.

« Il va malheureusement y avoir beaucoup d’escrocs qui se font passer pour des agents de recouvrement, qui envoient des messages et des courriels », a déclaré April Kuehnhoff, avocate au National Consumer Law Center. Les consommateurs devraient se méfier et ne pas cliquer sur des liens ou ouvrir des pièces jointes non sollicitées, quelle que soit la personne qui les contacte, a-t-elle déclaré. « Il est toujours très important pour les consommateurs de ralentir le processus, de savoir qui les contacte et de demander des informations », a ajouté Kuehnhoff. « Ce n’est pas parce que quelqu’un prétend que vous devez de l’argent que c’est vrai. »

Dans son avis de septembre, la FTC a donné des conseils sur comment repérer les faux agents de recouvrement, comment savoir si une dette est la vôtre et comment repérer un agent de recouvrement abusif et le signaler. Les personnes qui reçoivent des appels de recouvrement de dettes devraient toujours demander les documents connexes, comme un contrat de prêt, pour avoir la preuve qu’elles doivent vraiment de l’argent, conseille la FTC.

Environ la moitié des États américains exigent que les agents de recouvrement tiers soient titulaires d’une licence ; un consommateur vivant dans l’un de ces États doit demander les informations relatives à la licence de l’appelant, puis les vérifier auprès de l’agence de son État ou d’un service de licence multi-étatique.

Les options des contacts électroniques pour le recouvrement des dettes ont également laissé la porte ouverte aux échanges sur les médias sociaux, ce qui pourrait offrir aux agences de recouvrement de nouvelles possibilités d’atteindre les consommateurs là où ils se trouvent. Toutefois, la loi actuelle interdit aux agents de recouvrement de divulguer toute information sur la dette – ou même la raison du contact – à toute personne autre que le débiteur, selon McClary. Cette discrétion devient plus difficile dans le monde des médias sociaux.

« Il y a un agent de recouvrement qui a même suggéré qu’ils pourront utiliser des outils de médias sociaux comme WhatsApp pour contacter les gens », a déclaré McClary. « C’est un peu plus alarmant. Il y a des problèmes de vie privée quand on commence à parler des médias sociaux comme un outil de communication pour les agents de recouvrement. »

Les consommateurs américains auront un an à partir de la publication dans le registre fédéral de ces nouvelles règles pour s’apprêter à recevoir les avis de dettes via les applications de médias sociaux et de courriels.

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Sources : Developpez – Mises à jour de la FDCPA