Le scandale du médiateur du NHS qui « supprime » des milliers de plaintes qu’il est censé examiner
La réaction au Covid a eu d’innombrables effets pernicieux. Mais l’un d’entre eux, dont vous n’avez probablement pas entendu parler dans les médias, est le préjudice causé à l’un des organismes publics les plus importants d’Angleterre.
Depuis le Covid, vous avez beaucoup moins de chances de voir votre plainte concernant le NHS examinée par le médiateur parlementaire et le médiateur des services de santé (PHSO). Le service vital offert par le PHSO a été discrètement – et injustement – réduit pour l’aider à faire face à un important arriéré de plaintes causé par les confinements et autres restrictions.
La décision du PHSO de limiter considérablement le nombre de plaintes qu’il examinera désormais a été prise non pas par nos représentants élus, mais par le médiateur lui-même et ses proches au sein de l’organisation, qui est indépendante du gouvernement. Le public et les médias n’ont guère examiné la décision et ses conséquences, en particulier la question de savoir si une autre ligne de conduite aurait pu et dû être adoptée.
L’effet néfaste le plus évident de ce changement est que beaucoup plus de citoyens sont aujourd’hui privés de justice qu’ils ne l’étaient avant le Covid. Mais il y a d’autres effets graves. Les prestataires de services de santé et leurs responsables sont moins nombreux à devoir rendre des comptes. Dans la course du PHSO pour atteindre les objectifs de performance qu’il s’est lui-même fixés, de nombreux prestataires n’encourent aujourd’hui aucune sanction pour leurs échecs – souvent évitables. Par conséquent, le PHSO ne leur demande plus de tirer les leçons de leurs erreurs. Les patients sont aujourd’hui plus susceptibles d’être confrontés à des risques qui auraient été traités et considérablement réduits avant la réaction intéressée du gouvernement à l’égard du Covid.
Comment, exactement, en sommes-nous arrivés là, et cela aurait-il pu être évité ? Et quand – si jamais c’est le cas – le public aura-t-il accès au service du médiateur pour lequel il paie et dont il a besoin ?
Nombreux sont ceux qui reçoivent de bons soins de la part du NHS. Mais lorsque les choses tournent mal et que les patients ne sont pas satisfaits de la manière dont un prestataire du NHS répond à leur plainte, ils peuvent demander au PHSO d’intervenir. Plus de 80 % de son travail concerne les plaintes relatives aux soins de santé. Il traite des dizaines de milliers de plaintes chaque année. Bien qu’il n’enquête que sur un nombre bien inférieur de plaintes, depuis sa création en 1993, il a redressé de nombreux torts et contribué à l’amélioration du NHS. Il joue un rôle crucial dans la santé de la nation. Mais sa tâche n’a jamais été facile. Même avant le Covid, sa charge de travail était élevée. Les plaintes peuvent être complexes et les responsables de dossiers sont quotidiennement confrontés à une série de décisions difficiles concernant les nombreuses plaintes qu’ils traitent.
Le service est loin d’être parfait, bien sûr. Au fil des ans, il a fait l’objet de nombreuses critiques, souvent justifiées, mais parfois sélectives et injustes.
Pour beaucoup de ceux qui reçoivent un mauvais service du NHS et qui se plaignent ensuite auprès du PHSO, les choses se sont soudainement aggravées en avril 2021. Un grand nombre de plaintes ont commencé à être sommairement rayées des registres de la PHSO. En mars 2020, lorsque Boris Johnson a annoncé la première fermeture, les chefs du NHS ont décidé de ne pas accepter les plaintes du public entre avril et juin. Dans le climat d’inquiétude généré intentionnellement par notre gouvernement, le NHS a concentré son attention sur le Covid. Le PHSO, à son tour, a suspendu le traitement des plaintes, en partie parce qu’il n’était pas en mesure de recueillir les informations dont il avait besoin auprès du NHS, désormais préoccupé par ailleurs.
Et, comme la plupart des entreprises et organisations du pays, le PHSO a dû rapidement passer au travail à domicile. Pour le PHSO, cela n’a probablement pas été facile. Il lui a fallu transférer la majeure partie de ses activités au domicile de son personnel, tout en respectant son obligation de protéger la confidentialité des données des plaignants.
Pendant trois longs mois, le traitement des plaintes par le PHSO pour décider lesquelles devaient faire l’objet d’une enquête et lesquelles devaient être raisonnablement rejetées a été interrompu. Les personnes en attente d’une décision sur leur plainte sont restées dans l’incertitude. Alors que les dossiers en cours étaient retardés, de nouvelles plaintes, nécessitant une évaluation, ont commencé à s’empiler. Lorsqu’elle a repris ses activités en juillet 2020, la PHSO a été encore plus gênée. En raison des restrictions imposées par le Covid, le NHS a répondu plus lentement aux demandes du PHSO qu’il ne l’avait fait avant la pandémie. Comme si cela ne suffisait pas, les dossiers papier des ministères dont il avait besoin n’étaient pas accessibles, car tout le monde, partout, travaillait à la maison.
Le travail du PHSO en général a été plus lent, ce qui a encore aggravé l’arriéré. Son personnel était moins productif, certains devant concilier le travail à domicile avec l’éducation des enfants et l’aide aux parents âgés. Les problèmes techniques n’ont fait qu’aggraver la situation. Les dossiers n’ont pas été correctement suivis et le contrôle des données a été affecté, ce qui a entravé le contrôle parlementaire.
En conséquence, le PHSO a résolu beaucoup moins de plaintes et le nombre de plaignants en attente d’une décision initiale a encore augmenté. Au lieu des trois ou quatre mois habituels, beaucoup ont dû attendre jusqu’à un an. Le hic, c’est que – bien que les causes précises ne soient pas claires – le nombre de nouvelles plaintes a augmenté à mesure que le Covid diminuait.
Au printemps 2021, le PHSO était en grande difficulté, avec un arriéré de plus de 3 000 plaintes. Il a cherché à résoudre le problème de plusieurs manières : en augmentant la productivité par l’amélioration de ses processus internes, en demandant plus d’argent pour embaucher plus de personnel, et – le plus controversé de tous – en inventant un moyen de rejeter un pourcentage beaucoup plus élevé de plaintes.
Pour ce faire, il a décidé de rejeter automatiquement les plaintes qu’il jugeait moins graves. Le PHSO utilise une « échelle de gravité de l’injustice ». Pour les plaintes considérées comme se situant aux niveaux 1 ou 2, sur une échelle de 1 à 6, la touche « supprimer » a été actionnée. Si certaines plaintes sont manifestement plus graves que d’autres, même si la personne a manifestement subi une injustice qui lui a causé de la douleur et de la détresse, souvent pendant un certain temps, beaucoup ne recevraient même plus d’excuses. Le prestataire du NHS n’aurait pas non plus à répondre de son échec. Aucune amélioration de ses services ne serait apportée pour aider à protéger les autres.
L’échelle de gravité de l’injustice semble toutefois avoir été développée à l’origine non pas pour faciliter l’évaluation initiale d’une plainte, comme c’est le cas actuellement, mais pour aider à déterminer le montant de l’indemnisation financière à verser, le cas échéant, si une plainte est acceptée. Mais aujourd’hui, il est déployé pour décharger des milliers de plaintes.
Sur la base de cette échelle de gravité quelque peu vague, à la mi-2021, des milliers de lettres étaient – et sont toujours – envoyées aux plaignants pour les informer de la mauvaise nouvelle. Non seulement ils avaient reçu des soins médiocres et attendu longtemps une décision, mais rien ne serait fait pour les aider.
Dans ces lettres, le PHSO blâme explicitement le Covid. Et, au moins dans certaines lettres, il suggère fortement qu’il n’enquête plus que sur les plaintes impliquant un décès évitable ou une douleur prolongée. Mais cela semble faux. L’échelle elle-même montre qu’il est toujours censé enquêter sur un éventail de défaillances bien plus large que ce qui est affirmé.
L’Angleterre ne dispose plus d’un service complet de médiateur des soins de santé. Pour faire face aux retombées de la réponse désastreuse au Covid, il refuse d’aider plusieurs milliers de personnes qui ont été mal traitées. Pourtant, il affirme toujours qu’il « examinera les plaintes lorsque quelqu’un estime avoir subi une injustice ou un préjudice parce qu’une organisation n’a pas agi correctement ou a fourni un service médiocre et n’a pas remédié à la situation ».
La question de savoir si la décision de la PHSO est en contradiction avec la pléthore de textes législatifs sur lesquels reposent ses pouvoirs est une autre question.
Le PHSO a été critiqué pour son changement radical d’approche. En mars de cette année, la commission de l’administration publique et des affaires constitutionnelles de la Chambre des communes, qui supervise le PHSO, s’est déclarée « préoccupée par la poursuite de l’approche consistant à ne pas traiter les plaintes aux niveaux 1 et 2 de l’échelle de gravité de l’injustice, et par le manque d’ambition de revenir aux modèles antérieurs de traitement des plaintes ». Il a demandé au PHSO des preuves et des explications supplémentaires pour justifier son approche. Elle n’a pas encore reçu de réponse.
Bien que le PHSO réduise progressivement l’arriéré – ou la file d’attente, comme son directeur général préfère l’appeler – on ne sait pas quand, ni même si, son ancien service sera rétabli. Ce qui est loin d’être encourageant, c’est qu’avant le Covid, le nombre de plaintes acceptées pour un examen plus approfondi diminuait chaque année.
Le PHSO affirme qu’il ne fait que suivre l’exemple d’autres organisations de médiateurs des services de santé dans d’autres pays, confrontées au même problème. Dans la mise à jour de son site web, informant le public du changement, elle se contente d’indiquer, de manière plutôt impérieuse, que ses ressources sont limitées et qu’elle n’examine désormais que les plaintes les plus sérieuses. Et il tente de décourager le plus grand nombre de personnes possible de se plaindre en créant un doute sur la gravité de la défaillance constatée.
Le PHSO aurait-il pu agir différemment ? On ne comprend pas très bien pourquoi, en plus d’augmenter ses effectifs et d’améliorer son efficacité – ce qui est déjà une bonne chose – il ne peut pas augmenter le temps nécessaire pour résoudre chaque cas. Cela semble être une stratégie beaucoup plus juste et sensée. Il est préférable que toutes les injustices fassent l’objet d’une enquête, même si cela prend plus de temps. Et, plutôt que de jeter aux loups un grand nombre de ceux que le service de santé a lésés, si un investissement plus important de la part du gouvernement pouvait accélérer les choses, c’est quelque chose que le PHSO devrait chercher à obtenir d’urgence.
La cause profonde du problème est, bien sûr, la réponse du gouvernement au Covid, ainsi que son incapacité à mettre en œuvre la réforme du médiateur qui s’imposait depuis longtemps. Mais les personnes en position de pouvoir et d’influence au sein du NHS et du PHSO, y compris le Médiateur lui-même, qui sont susceptibles d’avoir approuvé les politiques de Covid plutôt que de mettre en garde contre les dommages évidents qu’elles causeraient, portent également une responsabilité.
Le Médiateur, Rob Behrens, a clairement les mains pleines. Pourtant, il trouve souvent le temps de parcourir le pays, d’assister à des événements sur la justice sociale et les droits de l’homme, tout en tenant ses followers au courant de ses voyages sur Twitter. En février, il s’est rendu en Ukraine, où il s’est assis aux côtés du président Zelensky. Il a également introduit une formation obligatoire sur les préjugés inconscients au sein du PHSO. Et, en tant que membre de la « communauté internationale des médiateurs », il est un ardent défenseur des Nations unies, en particulier de ses « principes de Venise » qui, dit-il, « reconnaissent l’importance de l’institution du médiateur en tant que partie intégrante d’un système démocratique ». Pour beaucoup, cependant, qui ont des préoccupations plus pressantes, en particulier les milliers de personnes rejetées par l’organisation dont il a la charge, et ses assistants sociaux qui luttent pour s’en sortir, tout cela n’est peut-être pas très reluisant.
David Hansard blogue ici.
Source : The Daily Sceptic – Traduit par Anguille sous roche
